segunda-feira, 22 de setembro de 2008

Barreiras

O crescimento do país é inevitável, são poucos os aspectos que podem mudar a projeção de crescimento projetada para os próximos anos, especialistas apontam duas possíveis causas que poderiam mudar o quadro. A primeira uma guerra mundial, essa afetaria a toda estrutura econômica mundial e não somente um país, mas a segunda provável causa, é a ineficiência política, muito mais próxima de nossa realidade e tanto quanto a primeira alternativa nem um pouco impossível acontecer.

O país segue um ritmo de crescimento de 4% ao ano, o que levará o país em 20 anos a se tornar o 5° maior consumidor mundial, não é difícil imaginar os desperdícios resultantes desse consumo. A consciência da necessidade de avaliação do uso de recursos levou a criação de um conceito aplicável a empresas como forma de obter vantagem competitiva no uso racional de recursos.

Apesar de estarem em evidência os movimentos ambientalistas não é esse meu objetivo. Vamos falar aqui da barreira do atendimento dos requisitos, do desperdício de melhoria e do limite tênue que existe entre o conceito adotado pelas empresas de surpreender o cliente.

O diferencial competitivo adquirido pela empresa que consegue oferecer algo a mais do que o esperado pelo cliente é sem dúvida muito valorizada pelo cliente. Mas são inúmeras as empresas que investem tempo e dinheiro em atividades que geram pouco ou nenhum valor ao produto.

Investimentos em melhoria de processos, equipamentos e pessoas é e sempre será necessário nas empresas, mas a falta de investimento em áreas chaves, conhecidas como críticas, por terem alto contato com o cliente, nunca devem ser deixas de lado.

Uma empresa, que presta serviço de manutenção de equipamentos, resolveu investir no desenvolvimento de uma ferramenta para solucionar os problemas de sua área financeira, foi desenvolvido um sistema, onde é possível controlar todo o fluxo de caixa, saídas de valores para os técnicos em viagem, entre outros problemas relacionados ao setor financeiro. A área de finanças da empresa obteve ganhos inesperados com implantação do sistema, foram descobertos problemas sérios com desvio de dinheiro. O projeto durou 2 anos e ainda vem sendo aprimorado para atender a novas demandas de seus clientes e do mercado.

Durante o processo de desenvolvimento do sistema para o controle das atividades financeiras o comercial da empresa, detectou uma oportunidade, oferecer um diferencial competitivo para empresa criando uma ferramenta de acesso via web. Onde seus clientes poderiam acompanhar o status dos equipamentos. Visto que os equipamentos têm alto valor agregado e a previsão de entrega do equipamento poderia gerar para os clientes uma perspectiva de venda para as próximas semanas baseada na data de entrega do equipamento.
A área responsável pelo desenvolvimento de soluções da empresa estava focada no sistema da área de finanças, pois eram evidentes as perdas com os problemas gerados pela falta de controle dos recursos financeiros. Mas para o cliente, aquele que gera a receita pela qual mantêm a empresa funcionando não se importa nenhum pouco como a empresa gasta seus recursos, e ainda está menos interessada em saber dos problemas internos da companhia.

A necessidade de controle do sistema financeiro da empresa é tão importante quanto ao sistema proposto pelo comercial para agregar valor ao serviço prestado, mas não poderia ter sido colocado em primeiro plano. Foram 2 anos de investimento em uma atividade que tem não gera valor algum para o cliente ou produto. A falta de controle administrativo faz a empresa perder vantagem competitiva, mas não podemos deixar de dizer que o mais importante para empresa é o faturamento.

O Desperdício de Melhoria foi o tempo perdido pela empresa. O investimento no sistema financeiro foi extremante útil para companhia, mas o tempo perdido em não aproveitar um insight do comercial foi o principal desperdício.

Atuar nas áreas que geram valor ao cliente deve ter prioridade, controles administrativos é uma obrigação.

Foi observado que a implantação do novo sistema não tornou a área de finanças mais competitiva, o número de pessoas atuando no local cresceu. São duas as principais justificativas para implementação de um sistema gestão, a primeira, é o aumento da competitividade, com ganho em escala, onde a empresa com os mesmos recursos consegue atender maior número de solicitações. A outra justificativa é a redução de recursos humanos, onde o sistema gera facilidades e processos automatizados, reduzindo drasticamente os custos envolvidos na operação.

A área financeira necessita de 21 pessoas para desenvolver suas atividades, na média os departamentos administrativos da companhia têm 9 funcionários, até mesmo o departamento que operacionaliza as atividades de manutenção de máquinas tem 9 pessoas. A única exceção é a área comercial, além da financeira, que precisou criar uma estrutura para atender a demanda dos clientes, visto que todas as atividades são realizadas de forma manual e individualizadas por cliente, por não ter uma estrutura informatizada de atendimento e controle das operações.

O Desperdício de Melhoria pode ser observado neste caso pela falta de planejamento no desenvolvimento da nova ferramenta que gerasse competitividade para a área financeira e não somente criasse uma ferramenta para substituir os antigos livros fiscais.

A fábula dos porcos assados deixa em evidência o assunto. Era uma vez uma empresa chamada Assados S.A., que produzia Porcos Assados, o sistema de produção consistia em soltar os porcos na floresta, botar fogo na floresta e depois apagar o fogo para recolher os porcos assados. A Assados S.A. era responsável pelo emprego de muita gente na cidade, para manter sua estrutura e atender a demanda, a empresa contava com os mais qualificados profissionais, especialistas em vento, em fogo, em porcos, em florestas, todos focados no objetivo da empresa: "Produzir porcos assados".

Certa vez um funcionário, o Sr. Atento, teve uma idéia e começou a questionar os métodos utilizados pela empresa, quanto o Presidente da Assados S.A. ficou sabendo dos comentários do Sr. Atento, mandou chamá-lo. Na sala do Presidente meio sem jeito o Sr. Atento fez uma pergunta: - Por que não fazemos uma fogueira, matamos os porcos e os deixamos assando? O Presidente da Assados S.A. parou, pensou e respondeu. – Essa pode até ser uma forma de fazer os porcos, mas agora eu lhe pergunto. – O que vamos fazer com todos os nossos especialistas, sistemas, processos e procedimentos? e toda a estrutura montada por nossos engenheiros? Como é que você pode vir com um absurdo desses? Você está querendo fechar a empresa? Não quero mais este tipo de comentário aqui, se ficar sabendo que anda falando isso por ai, vou te mandar embora.

Meio sem graça e sem saber o que dizer o Sr. Atento pediu desculpas e se retirou da sala do presidente e nunca mais se ouviu falar em idéias naquela empresa.
São muitas as justificativas para se ter um processo com o nível de tecnologia e quantidade de pessoas, as mais comuns são as vistas na fabula, mas temos outras:

· Isso sempre foi assim;
· Você é novo aqui não sabe como as coisas funcionam;
· Não mexa nisso, foi o chefe quem fez;

Não quebrar paradigmas pode gerar o Desperdício de Melhoria, o segredo é encontrar o limite entre as expectativas dos clientes e o desperdício.

Atender as expectativas dos clientes não é simples, exige planejamento e acompanhamento constante do mercado. As necessidades dos clientes mudam de acordo com as vantagens oferecidos pela concorrência e muitos outros fatores associados a fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos do cliente ou comprador em questão. Perder uma oportunidade de agregar valor pode nunca mais voltar.

Existe uma linha muito tênue entre, fazer que o cliente deseja, oferecer algo a mais e exercer o desperdício. Linha essa que é agravada pelo fato de que existe um custo associado a esse algo a mais oferecido e não percebido como diferencial pelo cliente.

A qualidade não vem de graça, como podemos observar na figura 1, atender os requisitos do cliente gera um custo, custo esse que o cliente está disposto a pagar por um nível de confiabilidade no serviço ou produto.

Figura 1 – Curva da Qualidade
Quando a empresa decide superar as expectativas do cliente nem sempre o cliente está disposto a pagar por esse algo a mais, agora quando o empresa faz algo que o cliente não enxerga como parte do produto, nunca ele irá pagar a mais por isso.

O cliente paga o preço que o mercado pratica e não o custo que o fornecedor tem para gerar o produto, ser competitivo é responsabilidade da empresa, o cliente não pagará por custos extras associados a desperdícios de melhoria, ineficiência ou ineficácia dos processos.

Verificamos que existe um paradoxo entre quebra de paradigmas e o desperdício de melhoria. Não mudar pode custar muito e mudar pode sem medir a necessidade, pode custar o mesmo.
Até mais.

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Desperdício de Melhoria by Paulo Dias de Souza is licensed under a Creative Commons Atribuição-Uso Não-Comercial-Vedada a Criação de Obras Derivadas 2.5 Brasil License.